Práctica de menú telefónico: una línea inventada para apretar las teclas

Opciones grabadas en una línea de teléfono de verdad

• Muchas líneas contestan con una grabación que dice una lista de opciones y le da una tecla a cada una. Algunas personas le dicen menú telefónico. Las líneas son muy distintas entre sí; lo que sigue es cómo suele ser, no cómo funciona una línea en particular.
• Se puede escuchar toda la lista antes de apretar. La opción que sirve puede ser la última que se dice. Muchas líneas dicen la lista otra vez si no se aprieta ninguna tecla, o nombran una tecla que la repite.
• En muchos teléfonos inteligentes las teclas se esconden durante una llamada. Casi siempre hay un botón en la pantalla de la llamada, a menudo con la palabra “Teclado” o una cuadrícula pequeña de puntos, que las trae de vuelta.
• Asterisco y numeral. La tecla de asterisco (*) está abajo a la izquierda y la tecla numeral (#) está abajo a la derecha. Algunas personas le dicen gato o signo de número a la tecla numeral. Las líneas a menudo usan numeral para decir “ese es el número completo”.
• Los números se marcan con las teclas. Una línea puede pedir un número de miembro o de cuenta, una fecha de nacimiento o un número de teléfono. Tener la tarjeta o la carta en la mano antes de marcar evita tener que buscarla mientras una grabación espera.
• Una fecha a menudo se pide en ocho dígitos: en muchas líneas de Estados Unidos, dos para el mes, dos para el día y cuatro para el año, así que el 7 de marzo de 1968 es 03071968. Una línea casi siempre dice el orden que quiere; algunas quieren otro orden.
• Algunas líneas escuchan palabras en lugar de teclas (“Diga ‘facturación’”). Algunas de esas también aceptan teclas, y algunas no oyen bien en un cuarto con ruido.
• Llegar a una persona. Muchas listas terminan con una tecla para eso, a menudo el 0. Algunas líneas no la ofrecen en la primera lista, y en algunas apretar el 0 no hace nada o empieza la lista otra vez. Una opción como “para cualquier otra cosa” a veces lleva a una persona.
• Esperar en la línea. A menudo hay música, una voz grabada de vez en cuando, o silencio. Colgar casi siempre hace perder el lugar en la fila. Algunas líneas ofrecen devolver la llamada en lugar de hacer esperar.
• Una grabación puede decir que la llamada se graba, o nombrar un sitio web, antes de que empiecen las opciones. Para eso no hay que apretar nada.
• Un descuido rara vez es el final. Una tecla que no era casi siempre lleva a una lista con un camino de vuelta, o a una persona que puede pasar la llamada. Colgar y llamar otra vez siempre es posible, al precio de la espera.
• Una llamada que tú no hiciste es otro asunto. Todo lo de aquí es sobre llamar a un número que buscaste por tu cuenta. Una grabación que te llama a ti y pide apretar una tecla, un código o un número de tarjeta es algo para tratar con cuidado: ¿Es una estafa?

Cómo funcionan las lecciones

• El teléfono inventado es la caja oscura. La parte blanca de arriba muestra lo que la línea está diciendo, con palabras que se quedan en la pantalla. En una llamada de verdad las palabras se oyen una vez y se van; aquí esperan.
• “Escucharlo” dice esas palabras en voz alta con una voz guardada en tu dispositivo, cuando el navegador tiene una en el idioma de esta página. Cuando no tiene ninguna, el botón no aparece. Nunca usa una voz que funcione por internet.
• Las doce teclas se aprietan con un mouse, con un dedo, o con las teclas Tab y Enter. Mientras se usa el teléfono inventado, las teclas de números de un teclado de verdad, y * y #, también las aprietan.
• El renglón amarillo debajo del teléfono dice qué hizo la última tecla, y qué espera la línea.
• Una tecla que el paso no busca no cambia nada: la línea se queda en las mismas opciones y el renglón amarillo dice para qué era esa tecla. Una línea de verdad seguiría hacia esa opción.
• La tarjeta inventada muestra un número de miembro, una fecha de nacimiento y un número de teléfono inventados, en las lecciones que los necesitan. El número de teléfono empieza con 555, como los de las películas.
• “Seguir esperando” hace las veces de la espera en la línea. No hay reloj: cada vez que se aprieta, la llamada inventada sube un lugar en la fila.
• “Colgar” en medio de un paso corta la llamada inventada y devuelve el paso a su principio, como una llamada de verdad tendría que empezar de nuevo.
• “Paso siguiente” responde solo cuando el paso está hecho. Hasta entonces está gris. En el último paso de una lección dice “Terminar la lección”.
• La página espera. No hay cuenta regresiva, y nada se cronometra ni se cuenta. “Empezar esta lección de nuevo” pide otras opciones y otros números.

Cada vez que se construye la página, un programa hace 28,000 lecciones, la mitad en inglés y la mitad en español, y recorre sus 72,000 pasos apretando las teclas él mismo: que cada lista le dé a cada opción una tecla propia, que la tecla que busca un paso sea una que la línea nombra, que ningún paso esté hecho antes de empezar, que las teclas correctas en orden terminen el paso, que cualquier otra tecla deje la línea donde está, que no se acepte un número al que le falta o le sobra un dígito, que colgar devuelva el paso a su principio, y que los dos idiomas pidan las mismas teclas.

Lo que esta página no hace

• No hace ninguna llamada y no puede marcar. Para preparar lo que vas a decir cuando conteste una persona, está Guion de llamada.
• No es ninguna línea de verdad. La clínica, la oficina y la compañía de luz son inventadas, y las opciones, las teclas y el orden de una línea de verdad serán distintos. No sabe cómo llegar a una persona en ninguna línea de verdad.
• Muestra las palabras; una línea de verdad solo las dice. Retener una lista mientras se escucha cuesta más que leerla, y esta página no puede practicar eso del todo. “Escucharlo” se acerca más, donde aparece.
• No escucha. Las líneas que piden hablar no se practican aquí, y la página nunca pide el micrófono.
• No la hemos oído. Un programa probó la página con un mouse y un teclado en un solo navegador, que no tenía ninguna voz, así que “Escucharlo” no se ha probado en absoluto. No se ha probado en una pantalla táctil, ni con un lector de pantalla, un pulsador o un seguidor de ojos.
• No practica un TTY, un servicio de retransmisión ni un videoteléfono, y no dice nada sobre lo que cuesta ninguna llamada.
• No guarda registro de las lecciones hechas, no da ningún certificado y no promete nada sobre cómo saldrá ninguna llamada de verdad.